管理層以各種指標(biāo)來評價各部門履行職能的績效，如成本、服務(wù)、質(zhì)量和風(fēng)險。不同公司采用的標(biāo)準(zhǔn)大同小異，但是采用這些標(biāo)準(zhǔn)比較的挑戰(zhàn)在于：　　不同公司采用不同方法計算所有成本，某個職能在某些企業(yè)的組織單元間分散執(zhí)行，而在另外某些企業(yè)集中執(zhí)行某些企業(yè)將某一職能外包，而其他企業(yè)在公司內(nèi)部處理，以及企業(yè)在做比較時沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)�！　〉�是如果采用總擁有成本(TCO)模式進(jìn)行計算，這些挑戰(zhàn)就可以得到解決�！　�SOURCINGANALYTICS(外包分析)機(jī)構(gòu)針對醫(yī)療和福利管理的成本展開研究，并將在企業(yè)內(nèi)部處理的　　成本和外包給AutomaticDataProcessing(ADP)公司的成本進(jìn)行了對比。研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，每位員工的福利管外包成本要比在公司內(nèi)部開展的成本低(199美元VS.165美元)。　　此外，在外包同時使用ADP員工呼叫中心支持的企業(yè)，其每位雇員的平均成本要比有外包但未使用呼叫中心的企業(yè)低(182美元vs.151美元)。　　本白皮書是量化福利管理成本的首個研究。雖然之前有不少研究涉及到了醫(yī)療開支，但是并未與管理聯(lián)系起來�！　”景灼�書由AutomaticDataProcessing，Inc.(ADP)贊助制作。白皮書將對研究方法進(jìn)行介紹，并詳細(xì)闡述以下主要發(fā)現(xiàn)：　　平均而言，外包福利管理比公司內(nèi)部管理成本低�！　≡谕獍�同時采納員工呼叫中心服務(wù)的企業(yè)，其平均TCO要比單單外包,為采用呼叫中心的企業(yè)成本低�！　∩鲜龀杀娟P(guān)系在各類規(guī)模的企業(yè)中都存在�！　�無論福利項目的復(fù)雜性，上述成本關(guān)系俱適用�！　”狙芯堪l(fā)現(xiàn)，外包福利管理的企業(yè)員工比在內(nèi)部管理福利的企業(yè)員工更傾向于使用基于網(wǎng)絡(luò)的雇員自助服務(wù)技術(shù)，這進(jìn)一步降低了成本�！　�OURCING ANALYTICS機(jī)構(gòu)受ADP委托，針對擁有超過1干名雇員的企業(yè)展開調(diào)查。本研究的目的是：　　明確醫(yī)療和福利管理的TCO組成，　　確定醫(yī)療和福利管理的總擁有成本，以及　　將內(nèi)部管理的成本與外包給ADP的成本進(jìn)行比較。為了收集到完成本研究所需的數(shù)據(jù)，SOURC，NG ANALYTICS機(jī)構(gòu)設(shè)計了一個獨(dú)立的調(diào)查工具，并在2005年第二季度推出。接受調(diào)查的人士包括福利管理的負(fù)責(zé)人。在2005年7月31日前　　收到所有回復(fù)，所有企業(yè)提供了關(guān)于其內(nèi)部成本或者外包給ADP的費(fèi)用，所有調(diào)查人員都得到一份量身定做的報告。　　為了確保所有TCO都以同樣的方式計算，SOURCING ANALYTICS機(jī)構(gòu)為TCO各組成收集好成本信息。作為調(diào)查的一部分，提供了各組成的詳細(xì)描述，所以SOURC，ANALYTICS機(jī)構(gòu)能精確確定成本的每個部分。數(shù)據(jù)不在正常的分布范圍內(nèi)的，將聯(lián)系受訪者確認(rèn)，如果是錯誤將糾正，如果是例外情況將保留。未經(jīng)受訪者認(rèn)可和同意，數(shù)據(jù)不會做任何修改。　　對于本研究，TCO被普遍接受的定義為:　　初始系統(tǒng)安裝成本(三年分?jǐn)?　　最后一次重大升級的成本(三年分?jǐn)?　　管理的人工成本(工資和福利)　　管理的非人工成本(企業(yè)管理費(fèi)用，設(shè)施　　維護(hù)系統(tǒng)的人工成本(IT人員的工資和福利)　　維護(hù)系統(tǒng)的非人工成本(企業(yè)管理費(fèi)用，設(shè)施，維護(hù)合同等　　ADP費(fèi)用(針對ADP的客戶)�！　〔徽摴芾聿捎煤畏N服務(wù)的模式，此方法旨在收集所有成本——調(diào)查設(shè)計為收集公司內(nèi)部成本和外部成本，無論是外包費(fèi)用、咨詢費(fèi)用、系統(tǒng)費(fèi)用等。雖終的TCO計算模式在每個接受調(diào)查的　　組群中都是一樣的�！　♂t(yī)療和福利管理的定義，對于本調(diào)查如何收集信息非常關(guān)鍵。對管理不同的看法將導(dǎo)致不同的結(jié)果�！　”狙芯�，該管理被定義為：　　確定系列福利方案是否適用，　　向員工介紹適用的方案，　　在雇傭時管理福利申請，　　基于狀態(tài)改變管理福利申請，　　在年度福利申請時管理申請，　　管理運(yùn)營商廂利提供商網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)流，　　以及管理薪酬系統(tǒng)中福利扣繳信息流�！　∩婕坝媱濐愋桶�括標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療和分組福利計劃類型。對于本研究，考慮了一下福利類型：　　醫(yī)療 補(bǔ)充LTD　　牙醫(yī) 意外死亡及斷肢　　視覺/聽覺 個人負(fù)擔(dān)　　基本員工壽命 FSA(醫(yī)療賬戶)　　短期殘疾(STD) FSA(醫(yī)療賬戶)　　補(bǔ)充STD 通勤福利　　長期殘疾(LTD) 長期護(hù)理　　補(bǔ)充壽命(員工,配偶，未成年)自愿福利(房屋、汽車、預(yù)付法律、寵物保險)　　36家公司參與了本研究�！　�20家公司在內(nèi)部管理福利　　16家外包給ADP�！　∑髽I(yè)平均規(guī)模為5,700名員工�！　∑骄�享用福利的員工人數(shù)為4,155。　　外包給APD的企業(yè)福利管理平均TCO比在公司內(nèi)部處理的企業(yè)低。在內(nèi)部處理的企業(yè)中，每位員工每年的平均TCO為199美元�！　�參與調(diào)查的ADP客戶的平均TCO為165美元。平均而言，外包TCO比內(nèi)部處理的TCO低17%�！　∑骄�中間值的差異更證明了這個現(xiàn)象：210美元vs.154美元，外包給ADP的客戶的TCO乎均中間值比內(nèi)部處理的低27%�！　”狙芯康谝淮螢樾姓�費(fèi)用比較提供了比較標(biāo)準(zhǔn)。毫無疑問，外包比公司內(nèi)部處理更能節(jié)約成本，但是卻不意味著外包一定就能節(jié)約成本。事實(shí)上，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，對于兩種服務(wù)交付模式，都有公司在平均線上或線下�！　”狙芯勘砻鳎�如何外包，對TCO有著重大影響。如果我們細(xì)分外包給ADP的企業(yè)，可以發(fā)現(xiàn)44%的未簽訂員工呼叫中心支持的合同，而56%的簽訂了該合同。我們分別計算了使用ADP呼叫中心服務(wù)企業(yè)和未使用該服務(wù)企業(yè)的平均TCO。我們發(fā)現(xiàn)之間有著顯著差異。對于在其外包協(xié)議中加入了員工呼叫中心服務(wù)的企業(yè)，其平均TCO比有外包但未含有該服務(wù)的企業(yè)低，平均TCO為182美元vs.151美元，中間值為151美元vs.138美元�！　∮纱宋覀兛梢缘贸鼋Y(jié)論，外包比公司內(nèi)部更節(jié)約成本，而綜合性的外包解決方案將提供更大的成本節(jié)約機(jī)會。最大的節(jié)約——帶呼叫中心的外包——平均可比公司內(nèi)部處理節(jié)約24%的成本�！　∪藗兤毡榻邮埽�外包行政職能更符合成本效益，但這也取決于公司規(guī)模以及所要外包服務(wù)的性質(zhì)。對于某些行政職能，小公司可能受益最大。 對于某些職能，只有大公司可能才享受到外包的優(yōu)勢�！　�為了更好地理解福利管理這一動態(tài)關(guān)系，我們針對公司的平均TCO展開分析。為了便于對比，企業(yè)規(guī)模確定為有權(quán)享用福利的雇員數(shù)量，并分為1，000-1，999人：2,000—4,999人：以及5,000人以上三組。　　我們發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部、外包和含有呼叫中心外包的成本關(guān)系也是存在的。這三組展示出每個不同規(guī)模組群的成本關(guān)系是相對一致的。　　在每個規(guī)模組別中，我們都能看到外包TCO比內(nèi)部處理更低。我們也看到，一起外包呼叫中心是成本最低的。　　請注意，在研究中，所有外包給ADP的,享受福利人數(shù)超過5千的雇主都將選擇將其呼叫中心外包�！　√貏e有趣的是，在1000—2,000名雇員的企業(yè)中，也可以從外和呼叫中心服務(wù)中受益。這個組別中企業(yè)的平均TCO比在內(nèi)出處理的同類規(guī)模企業(yè)低26%，且比未外包呼叫中心的企業(yè)低17%�！　∫话銇碚f，人們認(rèn)為越是復(fù)雜的福利計劃，其管理越困難，成本越高�！　〉�是如何界定復(fù)雜性?對于本研究，我們將復(fù)雜性定義為規(guī)劃方案的數(shù)量，以及需要報告給運(yùn)營商的數(shù)據(jù)數(shù)量，等等。當(dāng)以這種方式打分，研究對象的平均復(fù)雜性為35.8個“復(fù)雜點(diǎn)”�！　�復(fù)雜性的中位數(shù)為28個復(fù)雜點(diǎn)。為了便于比較，我們將復(fù)雜點(diǎn)在30和以上的所有企業(yè)歸為高復(fù)雜性，在29或以下的所有企業(yè)歸為低復(fù)雜性�！　∥覀儼l(fā)現(xiàn)，平均而言，復(fù)雜性越高的規(guī)劃，其管理成本越高，但是如果將規(guī)劃外包為ADP，并配以呼叫中心支持，那么情況就不一樣。在高復(fù)雜性的企業(yè)組別中，企業(yè)規(guī)模越大成本越可能　　下降，而在其他組別則不一定。　　對于高復(fù)雜性的方案，如果外包給ADP，那么將更能獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。我們可以推測，方案的復(fù)雜性越高，員工需要協(xié)助的程度越大，而最好的辦法是以呼叫中心的形式提供支持。帶呼　　叫中心的外包，并配以相應(yīng)的技術(shù)，將顯著降低高復(fù)雜性方案的平均TCO�！　±�用外包成本節(jié)約并不只限于非常復(fù)雜的計劃。即使在較低復(fù)雜度的組別，我們看到內(nèi)部管理、外包管理和配呼叫中心外包管理的成本也基本類似。這點(diǎn)對一些人來說可能是意外。人們　　普遍認(rèn)為，規(guī)模較小、復(fù)雜性較低的方案在內(nèi)部管理更有效，本研究表明情況不一定是這樣�！　×硗庵档米⒁獾氖牵�平均而言，在外包給ADP的研究對象中，其方案的復(fù)雜性比在內(nèi)部處理的　　企業(yè)高38%。　　比較成本的一個常見挑戰(zhàn)是不同公司間服務(wù)水準(zhǔn)的差異，而這往往很難量化。我們能不能由于推測內(nèi)部管理可為員工提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)，所以成本就應(yīng)該更高?而研究數(shù)據(jù)表明，事實(shí)并　　非如此�！　∈聦�(shí)上，基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)(此項功能普遍被認(rèn)為是可以改善服務(wù))由ADP外包提供給雇員效果更好。對于公開的福利申請，外包給ADP的企業(yè)員工使用此服務(wù)的數(shù)量是內(nèi)部處理的4倍。對于不斷變化的申請和新進(jìn)人員的申請，ADP的客戶在使用基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)上是內(nèi)部處理企業(yè)員工的18倍�！　》纸M研究結(jié)果顯示，平均而言，外包不僅更符合成本效益，而且還能為外包的企業(yè)提供額外服務(wù)�！　�為獲得法案的相關(guān)合規(guī)成本，此項調(diào)查還開發(fā)出了相應(yīng)的工具。很遺憾的是，絕大多數(shù)受訪者無法量化這些合規(guī)成本。在某些情況下，只能收集到公司范圍內(nèi)的成本，但是福利管理相關(guān)成本無法獲得�！　∫虼�，本調(diào)查涉及的TCO不包括法案的合規(guī)成本�！　〉�是我們知道，對于將業(yè)務(wù)外包給ADP的公司，由獨(dú)立審計師開展的Type SAS 70檢查的成本可由ADP承擔(dān)，這將減輕法案合規(guī)的部分費(fèi)用。能減少多少成本，這取決于公司的審計師及其政策�！　”狙芯堪l(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象是：外包公司的TCO差異很大。但差異也和ADP的費(fèi)用有聯(lián)系。當(dāng)ADP費(fèi)用占總體成本的百分比較低時，TCO就會趨高。原因很可能是外包部分業(yè)務(wù)的公司不能最大限度地降低內(nèi)部成本。　　我們看到，8家有最高TCO的ADP客戶，平均而言，58%的成本來自內(nèi)部。對于8家最低TCO的ADP客戶，我們看到只有42%的總成本來自內(nèi)部�？倱碛谐杀咀畹偷�8家公司的平均TCO大約是最高日家公司的一半。　　這表明，在外包中存在“最佳實(shí)踐”。已外包的公司或正準(zhǔn)備外包的公司應(yīng)仔細(xì)規(guī)劃，以確保未來從外包中獲得最大的經(jīng)濟(jì)價值。8家有量高TCO的公司如果他們重新審視內(nèi)部處理的流程及其相應(yīng)的人員編制模式，可在未來進(jìn)一步降低成本�！　�對于已經(jīng)外包和正在考慮外包福利管理的企業(yè)，應(yīng)仔細(xì)審視其目前和未來的成本，以保證獲得最大價值，避免意外。　　我們可以從研究的結(jié)果中看到，將福利管理外包給ADP可以為所有企業(yè)降低成本。我們看到，平均而言，無論規(guī)模和復(fù)雜性，如果企業(yè)采用外包，其成本都將低于內(nèi)部處理產(chǎn)生的成本。此外，外包給ADP還能通過基于網(wǎng)絡(luò)的年度申請和持續(xù)變更的管理提高服務(wù)水準(zhǔn)�！　∽x者也可根據(jù)部分結(jié)論對更大的外包市場的成本進(jìn)行總結(jié)，但是，本調(diào)查并未采集其他外包提供商的客戶的成本�！　‰m然研究顯示，外包可以顯著減少醫(yī)療和福利管理總成本，但是并不意味外包一定能取得這些效果。要實(shí)現(xiàn)有效外包，需要仔細(xì)規(guī)劃和嚴(yán)格審查�！　×鞒坦芾砜蓮牧私庑姓�職能的成本開始。事實(shí)上，深入理解行政成本可促進(jìn)目標(biāo)流程改善。請掌握總擁有成本，而不是獨(dú)立的成本，這將為流程改善和成本對比提供有效的數(shù)據(jù)。　　對于已經(jīng)外包和正在考慮外包福利管理的企業(yè)，應(yīng)仔細(xì)審視其目前和未來的成本，以保證獲得最大價值，避免意外�！　∥覀兛梢詮难芯康慕Y(jié)果中看到，將福利管理外包給ADP可以為所有企業(yè)降低成本。我們看到，平均而言，無論規(guī)模和復(fù)雜性，如果企業(yè)采用外包，其成本都將低于內(nèi)部處理產(chǎn)生的成本。此外，外包給ADP還能通過基于網(wǎng)絡(luò)的年度申請和持續(xù)變更的管理提高服務(wù)水準(zhǔn)�！　∪魏蜸OURCINGANALYTICS機(jī)構(gòu)的信息如需在廣告、新聞稿、宣傳資料中使用，應(yīng)事先獲得SOURCINGANALYTICS機(jī)構(gòu)總裁DonaldGlade的書面許可。在提出此申請時，請附上起草的建議書。SOURClNGANALYTIC晰構(gòu)保留拒絕外部使用請求的權(quán)利。